Terça-feira, 29 de Julho de 2008

Bom dia! Em que lhe posso ser útil?

Vivemos solicitando em permanência serviços e prestando outros a quem nos rodeia. Entramos num bar para pedir um café, numa lavandaria para deixar um fato a limpar ou num supermercado para fazer as compras da semana. Somos professores ou empregados comerciais, administrativos, telefonistas ou enfermeiros, prestamos serviços aos outros.

Mas com que cara nos recebem? Com que disposição o fazemos?

O dia não correu bem, a vida em casa está uma confusão e como não bastassem os problemas pessoais, os jornais falam de aumentos, de crise, de insegurança. Por isso ou por um qualquer outro motivo, enfrentamos os outros com um carão, mau humor e um conjunto de justificações. “Vai ter de esperar, eu só tenho duas mãozinhas e não faço milagres”, responde a empregada de uma loja, incapaz de uma palavra de conforto e simpatia.

Afinal, a cliente sou eu e o negócio só se faz com consumidores. Mas até parece que quem presta um serviço julga que o cliente deve sujeitar-se a tudo. Esquece que do outro lado da rua mora a concorrência, e quem não é bem atendido procura uma alternativa, um outro restaurante, uma outra lavandaria, um outro supermercado.

Atender é servir. E servir é um trabalho nobre que exige o melhor da pessoa, atenção, concentração e simpatia, para não falar de empatia, ou seja, capacidade de entender o outro para assim melhor responder e, se possível, antecipar as suas necessidades.

Atender, servir, é acolher e esta é sem dúvida uma tarefa incompatível com maus humores, carrancas e agressividades contidas. Quem trabalha em áreas como a restauração, o comércio e outros serviços, tem de ser capaz de se desligar das suas preocupações e ligar-se ao outro enquanto atende.

“Bom dia! Em que posso lhe ser útil?” É uma expressão corrente, que introduz as boas vindas a que qualquer pessoa tem direito quando aborda um balcão, uma repartição ou simplesmente um carrinho que vende cachorros.

Se queremos aumentar o número de vendas ou de visitantes, se apostamos em sectores turísticos, não basta ter recursos naturais, nem só os edifícios bem construídos e por ventura bem pensados são suficientes. É fundamental apostar na qualidade do serviço, na formação dos empregados, na construção de uma filosofia própria do negócio ou do serviço em causa que motive o cliente ou o utente a voltar.

Hoje em dia é frequente falar de ambiente, clima organizacional, cultura empresarial. Todas estas expressões têm um ponto em comum, assentam na qualidade das relações que se estabelecem na equipa de trabalho e na relação com os outros. O gosto com que se faz qualquer trabalho, por mais simples que seja, faz a diferença na qualidade do serviço que se presta.

Faz a diferença o sorriso, o bom-dia inicial e um obrigada, volte sempre, que termina o atendimento.

Faz a diferença ouvir um comentário sobre o dia bonito com sol.

Faz a diferença o sotaque e o interesse pela região de origem do outro. “ É das Flores! Engraçado, tive há poucas semanas na sua terra, é muito bonita”.

A qualidade faz a diferença. E hoje, mais do que a quantidade é na qualidade que devemos apostar. O mesmo é dizer, temos de apostar e investir nas pessoas, nas suas capacidades e competências relacionais.

(publicado no Açoriano Oriental a 21 de Julho de 2008)

publicado por sentirailha às 00:59
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