Terça-feira, 29 de Julho de 2008

Bom dia! Em que lhe posso ser útil?

Vivemos solicitando em permanência serviços e prestando outros a quem nos rodeia. Entramos num bar para pedir um café, numa lavandaria para deixar um fato a limpar ou num supermercado para fazer as compras da semana. Somos professores ou empregados comerciais, administrativos, telefonistas ou enfermeiros, prestamos serviços aos outros.

Mas com que cara nos recebem? Com que disposição o fazemos?

O dia não correu bem, a vida em casa está uma confusão e como não bastassem os problemas pessoais, os jornais falam de aumentos, de crise, de insegurança. Por isso ou por um qualquer outro motivo, enfrentamos os outros com um carão, mau humor e um conjunto de justificações. “Vai ter de esperar, eu só tenho duas mãozinhas e não faço milagres”, responde a empregada de uma loja, incapaz de uma palavra de conforto e simpatia.

Afinal, a cliente sou eu e o negócio só se faz com consumidores. Mas até parece que quem presta um serviço julga que o cliente deve sujeitar-se a tudo. Esquece que do outro lado da rua mora a concorrência, e quem não é bem atendido procura uma alternativa, um outro restaurante, uma outra lavandaria, um outro supermercado.

Atender é servir. E servir é um trabalho nobre que exige o melhor da pessoa, atenção, concentração e simpatia, para não falar de empatia, ou seja, capacidade de entender o outro para assim melhor responder e, se possível, antecipar as suas necessidades.

Atender, servir, é acolher e esta é sem dúvida uma tarefa incompatível com maus humores, carrancas e agressividades contidas. Quem trabalha em áreas como a restauração, o comércio e outros serviços, tem de ser capaz de se desligar das suas preocupações e ligar-se ao outro enquanto atende.

“Bom dia! Em que posso lhe ser útil?” É uma expressão corrente, que introduz as boas vindas a que qualquer pessoa tem direito quando aborda um balcão, uma repartição ou simplesmente um carrinho que vende cachorros.

Se queremos aumentar o número de vendas ou de visitantes, se apostamos em sectores turísticos, não basta ter recursos naturais, nem só os edifícios bem construídos e por ventura bem pensados são suficientes. É fundamental apostar na qualidade do serviço, na formação dos empregados, na construção de uma filosofia própria do negócio ou do serviço em causa que motive o cliente ou o utente a voltar.

Hoje em dia é frequente falar de ambiente, clima organizacional, cultura empresarial. Todas estas expressões têm um ponto em comum, assentam na qualidade das relações que se estabelecem na equipa de trabalho e na relação com os outros. O gosto com que se faz qualquer trabalho, por mais simples que seja, faz a diferença na qualidade do serviço que se presta.

Faz a diferença o sorriso, o bom-dia inicial e um obrigada, volte sempre, que termina o atendimento.

Faz a diferença ouvir um comentário sobre o dia bonito com sol.

Faz a diferença o sotaque e o interesse pela região de origem do outro. “ É das Flores! Engraçado, tive há poucas semanas na sua terra, é muito bonita”.

A qualidade faz a diferença. E hoje, mais do que a quantidade é na qualidade que devemos apostar. O mesmo é dizer, temos de apostar e investir nas pessoas, nas suas capacidades e competências relacionais.

(publicado no Açoriano Oriental a 21 de Julho de 2008)

publicado por sentirailha às 00:59
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Crise

Uma crise é um sinal de ruptura, sobrecarga ou desequilíbrio. Situação que ninguém deseja, mas que na realidade pode constituir uma chamada de atenção para quem a vive. Um alerta ou se quisermos uma luz amarela que se acende, anunciando a eminência de dificuldades maiores, se nada for alterado.

Entrar em crise é normalmente o resultado da deterioração progressiva de uma qualquer relação; a consequência de um projecto mal pensado, mal planeado ou o resultado de um processo continuado de dificuldades que nunca foram enfrentadas, resolvidas e que acabam por gerar alguma entropia.

Porque a crise é uma consequência e não um acidente ou uma desgraça que se abate sobre as pessoas, é possível prevenir, desde que se interpretem, atempadamente, os sinais de alerta que a precedem.

Se considerarmos uma relação conjugal, as crises que geram perda de qualidade na vida do casal, são quase sempre o resultado de tensões acumuladas, sentimentos não verbalizados, opiniões não ouvidas na hora de decidir, que depois servem de armas de arremesso quando essas decisões vêm a revelar-se erradas ou a vida quotidiana se torna mais difícil.

Em crise entram os casais quando se confrontam com dificuldades económicas, provocadas pelo mau planeamento de gastos, que cada um entende ser culpa do outro.

Em crise estão as famílias que assumiram encargos financeiros na compra de uma casa, comprometendo para o efeito o limite máximo dos rendimentos. Na altura os rendimentos eram suficientes, ainda não tinham filhos, o futuro parecia risonho e nenhum cenário menos bom foi tido em conta. Depois, uma doença grave, a despromoção no emprego, o aumento das taxas de juro, tornaram cada vez mais difícil o cumprimento do compromisso assumido. Perante esta situação limite, reconhece-se que afinal a casa é grande demais, corresponde a um estilo de vida que não se consegue manter e os custos da sua manutenção são incomportáveis com o montante de honorários que dispõem passados alguns anos.

Há em todas as crises factores contextuais, mas há também razões de ordem pessoal.

Quando se assumem encargos para os quais não se tem garantias; se constrói um percurso “tocando de ouvido”, sem uma busca genuína pelo saber ou uma valorização do esforço pessoal; ou se acumulam revoltas, mágoas e se cala sistematicamente as opiniões contrárias, contribui-se de forma directa para a construção de uma crise que sendo inicialmente pequena, uma vez não resolvida, transforma-se numa enorme ”bola de neve”, onde se acumulam novos e velhos problemas.

A crise? Nós também a fazemos.

Sem negar a conjuntura, como referem os analistas políticos, sobretudo, nestes tempos em que o aumento do preço do barril de petróleo tudo parece explicar, a acção dos actores que vivem um tempo de crise também ajuda. A falta de planeamento; a gestão emocional dos recursos, “hoje tenho, gasto, amanhã se não tiver, logo se verá!”; a acumulação de pequenas dificuldades não resolvidas; são algumas das razões que dificultam o modo como se lida com uma crise.

Em momentos de crise, o importante é pensar esse momento como uma oportunidade para se conhecer e aos outros e transformar o lado “crítico” em descoberta, aprendendo com essa experiência, por vezes difícil, as más escolhas e assim evitar que outras crises semelhantes aconteçam.

(publicado no A.Oriental de 28 de Julho de 2008)

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publicado por sentirailha às 00:41
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Quarta-feira, 16 de Julho de 2008

Escolher

Escolher é sinónimo de liberdade e, quem escolhe tem sempre de comparar, analisar e decidir entre mais do que uma realidade. E é nesse entrecruzar de possibilidades, que se diferenciam as pessoas.

Comparar com o quê? Há escolhas difíceis de fazer. Uns procuram no passado situações semelhantes, reagem a experiências vividas, outros rejeitam as opções já tomadas por outros ou simplesmente preocupam-se com o que pensam. Por isso, no acto de escolher, é fundamental saber em que se acredita. O que é importante? O que se procura encontrar naquilo que se escolhe?

Escolher é atinar aos poucos com um percurso que se faz dia após dia, mas que há horas em que parece estar submerso em nevoeiro. Apenas se vêem as pontas dos pés e só caminhando devagar se consegue descortinar a linha de referência. Noutras horas, o caminho surge claro, límpido, até é fácil fazê-lo em passo de corrida. Escolher nem sempre é fácil. Que o digam os jovens a terminar o terceiro ciclo que têm de se decidir por determinado rumo académico. Um curso superior ou um curso tecnológico? Uma escola secundária ou profissional? Estudar ou parar de o fazer e procurar trabalho no mercado de emprego? Antes de se fazer uma escolha, há sempre uma pergunta que se formula. Mas afinal o que quero seguir, ou por onde devo ir ou o que fazer para me ser mais eu próprio? Difícil decisão quando se desconhece o que fica ao fundo da estrada e apenas se vislumbra alguns metros. Mas será que terei de voltar para trás e retomar a encruzilhada inicial?

Mesmo que na vida haja escolhas inadequadas e que, aparentemente tudo pareça recomeçar do zero, nada é como dantes. A experiência é sem dúvida uma mais valia para quem tem de escolher. Pena é que por vezes não se dá tempo à aprendizagem e se procure encurtar etapas. Hoje em dia é frequente falar-se da dificuldade que um jovem encontra para arranjar emprego, mesmo depois de ter frequentado um curso superior. Escolher entre não ter emprego e fazer voluntariado para ganhar experiência, não é fácil, quando se investiu no diploma como numa conta bancária, de onde se espera receber juro. Escolher entre trabalhar ou aumentar a sua preparação académica e técnica, pode significar ter de estudar depois do emprego, investir em qualificações que nem sempre garantem melhores posições, mas que consolidam uma experiência que qualifica o trabalho que se desenvolve. Quem escolhe sem estar orientado, acaba por nunca atinar. Dá voltas em vão, perde-se no labirinto da vida e sobretudo, perde tempo, o que significa, perder oportunidades de viver a vida com sentido.

Aprende-se a escolher, mesmo que a criança seja condicionada pelos adultos nessa tarefa. E nessa aprendizagem o mais importante é definir prioridades e hierarquizar realidades ou objectos, por graus de importância e sobretudo, de acordo com valores de referência. Esforço ou inércia; interesse pessoal ou colectivo; trabalho ou prazer; resultados imediatos ou no futuro, são algumas das ambivalências que o acto de escolher implica.

Escolher. Afinal a liberdade é sempre relativa, porque só escolhemos se pensarmos e quando o fazemos, limitamos, definimos possíveis, ponderamos o que os outros esperam de nós e acabamos por reduzir as opções de escolha. Mas afinal, escolher é encontrar-se consigo próprio, através da relação com o mundo e com os outros.

(publicado no Açoriano Oriental de 14 de Julho de 2008)

publicado por sentirailha às 21:59
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Quarta-feira, 2 de Julho de 2008

Desmanchar é fácil

Todos têm a experiência de como é muito mais fácil desfazer ou desmanchar do que fazer ou construir. Basta lembrar a imagem do castelo de cartas que pode levar uma hora a montar e que num segundo se desfaz, ou então a malha que se tricota durante um serão e que, se puxarmos pelo fio se desmancha num breve instante.

Construir é sempre mais difícil, não porque a estrutura que se ergue ou se monta seja diferente da que se desfaz, mas porque implica planeamento de tarefas, definição de metas, organização e, sobretudo, nasce de muito esforço e empenho. Desmanchar é fácil, pode até ser o resultado de um acto de vandalismo ou vingança. Não importa o trabalho que deu aos outros, não importa a razão porque se ergueu esta estrutura ou o motivo porque se construiu aquela outra, derrubar pode significar, para quem o faz, aniquilar alguém ou evitar uma mudança; descarregar num instante a raiva ou a inveja e quebrar a força e o entusiasmo do outro.

O acto de desmanchar não é apenas físico, de quem amassa um castelo, desfaz uma malha ou destrói um edifício, mas pode também ser verbal ou psicológico. Aliás, o termo “desfeita” é bem sinónimo de atitudes destrutivas, de quem por palavras de maledicência, calúnia ou suspeita, procura retirar credibilidade aos autores, levantar dúvidas sobre as suas intenções e assim prejudicar, nem que seja atrasando, a concretização de projectos de mudança. São as “pedras no sapato” ou “na engrenagem” que é preciso saber tirar para avançar; que importa eliminar, sem nunca desistir.

Construir é um acto de persistência, destruir uma forma primária de desistir e, ao mesmo tempo, de impedir os outros de serem ou fazerem. Ser construtor não é apenas o resultado da prática de quem domina a engenharia ou a construção civil. Assumir-se como construtor depende de um processo de socialização ou aprendizagem; é ser cidadão activo, ter uma consciência cívica e querer ser cooperante no mundo em que se vive.

É necessário ensinar as crianças e os jovens a terem um espírito construtor ou empreendedor. É urgente valorizar o esforço, não apenas como trabalho remunerado, mas como atitude de vida, genuína, voluntária e espontânea. Quando uma criança responde: “quanto é que a mãe me dá para eu lavar a louça?” é sinal que falhou a aprendizagem do sentido cívico da cooperação e da partilha. É urgente educar para a cidadania activa, porque quando este desígnio falha, os sinais são evidentes: passividade, vandalismo gratuito e irresponsabilidade. Nada tem valor para quem desconhece o sentido do esforço e do empenhamento numa construção. Por isso, desmanchar, desfazer ou destruir são apenas expressões de quem julga possuir algum poder sobre o mundo que o rodeia. “Mas isso por ventura é teu, para te preocupares assim tanto?”

Construir, contribuir, participar e todos os verbos que possam significar uma ligação entre os cidadãos e a comunidade, entre as pessoas e o mundo que as rodeia, são expressões claras de quem não vive só por viver, mas assume a sua quota parte de responsabilidade no desenvolvimento da sociedade a que pertence. Não basta pensar “eu” e deixar as sobras para os outros. É importante pensar “nós” e cooperar de forma adequada, para que todos possam sentir-se membros activos e construtores de uma sociedade melhor.

Uma triste frase do passado dizia que se alguém soubesse o que era mandar, preferiria obedecer toda a vida! Hoje, faz todo o sentido dizer que se alguém souber o que custa construir, nunca se atreve a desmanchar.

(publicado no Açoriano Oriental a 30 de Junho de 2008)

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publicado por sentirailha às 17:48
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